日前，两位分别来自漳浦和连江的消费者向本报投诉，反映他们被联通公司恶意开通增值项目，其中一位消费者被乱收费长达5年。

“退一赔三”成“退一赠三”

今年6月9日，福州连江的谢先生发现自己所用的手机被联通擅自开通了炫铃业务。他联系了联通10010客服热线，这才得知这项费用已经被收取了将近5年之久。57个月，每月5元，谢先生被联通公司收取了总计285元的费用。

6月11日，谢先生到连江联通公司要求解决乱收费问题，但工作人员拒绝与他沟通。此后，他向福州市12315投诉平台反映，联通公司很快退还了多收的285元，但没有同意退一赔三。

谢先生不服，又来到连江县消委会投诉。当地消委会组织双方调解，但令谢先生意外的是，说是调解，到场的只有他一方，联通公司则没有工作人员到场。

6月25日，连江县消委会电话通知谢先生，称联通公司同意退一赔三，但是以补偿方式“赠三”，谢先生坚决反对这个方案。

谢先生告诉记者，明明是联通公司在客户不知情的情况下强制消费，侵害了自己的权益，被投诉后又以“送话费形式”退款，完全看不到解决问题的诚意。更令他难以接受的是，联通至今并不承认是私下开通炫铃服务。

在中国联通公司连江分公司6月27日出具的“关于彩铃费用争议的处理方案”中，记者看到，谢先生手机的彩铃功能是2013年9月开通的，但由于时间久远，无法核实消费者当时是否查收到短信通知。对于争议，联通表示，已退还285元话费;同时赠送285元的3倍话费即855元到消费者手机上。

谢先生告诉记者，联通公司“退一赔三”成“退一赠三”，实际上是承认了私下开通炫铃的行为，因此自己最后还是接受了这个方案。

开通不告知，退钱也不告知

来自漳浦的消费者邱先生也遇到了类似的问题。

6月26日，邱先生在联通APP上发现了的手机无缘无故被开通了一个炫铃魔盒，每个月1元钱，他立即向联通投诉，才得知这项服务已开通了7个月。邱先生坚称自己没有开通过炫铃魔盒，要求联通出示开通证据，否则按《消费者权益保护法》相关规定进行赔偿。

“炫铃魔盒是怎么开通的，只要一查系统就能查出来，可是联通却坚持不愿意出示。”邱先生说。

他告诉记者，在向工信部投诉几天后，联通公司在未告知他的情况下给他的联通号码充值了21块钱作为“补偿”。对此，邱先生很生气：收费不告知，退钱也不告知，根本无视消费者的知情权。邱先生愤而再向漳浦12315投诉，要求按照《消费者权益保护法》第55条规定，“赔三”金额不足500元，应该以500元赔偿。

接诉后，漳浦12315立即展开调查。原来，炫铃魔盒这个业务是邱先生以前开通的一个6元钱炫铃业务的附带产品，一个月总计应该是7元。今年3月，邱先生更换了手机套餐，炫铃业务被退订了，但炫铃魔盒却还保留着。

得知此事，邱先生感到非常吃惊，因为自己从未开通过炫铃业务，“每个月扣7元钱扣了这么长时间，自己居然一无所知。”

邱先生向当地12315表示，在2018年6月之前，他的这个联通号码没有对外拨打过任何一个电话，是否属实，一查即知。“我都不用这个号码，又怎么可能开通炫铃业务?”

之后，邱先生再一次向联通要求出具开通炫铃业务的时间、流程和开通业务员的工号，联通的回复是无法查询。

7月10日，记者得知，漳浦联通分公司已向邱先生承认是公司员工私下给他开通了炫铃业务，并表示愿意赠送“200元话费”作为赔偿。

福建省消委会：通信运营商乱收费问题依然严重

福建省消委会法律顾问——福建至圣律师事务所谢长华律师认为，联通公司擅自开通收费项目侵犯了消费者的知情权、选择权，是一种对消费者的欺诈行为，依照《消费者权益保护法》规定，消费者可以通过协商调解或诉讼要求三倍的惩罚性赔偿。

对于联通公司“退一赔三”成“退一赠三”的做法，谢律师认为，这种做法一定程度上也反映经营者明知自己存有过错，只要是协商的结果，也是解决纠纷的一种方案，这种处理结果体现的是消费者民事处分权，而不是经营商享有强制决定权。若消费者不接受，那就应将“赠”改“赔”，因为“赔”是法定的，也是法律维护消费者合法权益的应有之义。

福建省消委会有关人士认为，电信乱扣费并非联通一家的问题，而是个普遍现象。

省消委会7月初公布的今年上半年全省投诉统计结果表明：我省服务类投诉中电信类仍然是重灾区，稳居服务类投诉黑榜第一名。其中一个投诉热点就是运营商恶意乱收费现象仍然严重。

根据省消委会统计，电信服务类投诉主要问题有：一是擅自增开、修改、取消套餐，号码注销不退余额;二是办理了停机仍被收取月租、发现扣费异常要求提供清单时以系统故障为由拒提供;三是推销业务时片面强调优惠、未明确附加条件，相关海报涉嫌虚假宣传;四是办理套餐未按承诺赠送相应业务。

去年福建省消委会公布的十大典型案例之一就与电信服务乱收费有关。中国联通福州分公司因对所谓的“赠送流量”进行收费，涉嫌侵犯消费者知情权和选择权，参照《消费者权益保护法》相关规定，退还多收的差额，并按相关话费的三倍赔偿3915.93元。案例经媒体报道后，不少消费者表示有过类似遭遇。

一位业内人士告诉记者，只有少数较真的消费者发现被乱收费后要求赔偿，还有更多粗心的消费者没有意识到自己的钱被“偷”了。每个人几十上百元看起来不多，累积起来却是一个相当惊人的数目。

电信运营商乱扣费向来是一个老大难问题。今年以来，工信部多次督促三大运营商错收费行为。日前，工信部发文要求电信企业从8月份起，必须每月以短信的形式推送当月的账单信息，让用户清楚的了解到是如何消费的。

此次工信部的这项决定不仅可以让用户消费得明明白白;另一方面，也起到抑制三大运营商“乱收费”现象的作用。

对此，不少网友拍手叫好。

(记者 朱美芳)