众所周知,3.15国际消费者权益日的设立正是为督促各品牌、厂家承担起“服务者”的责任与担当,为社会带来高品质的产品和提供更好的服务,充分保护消费者权益。为更好地保障这一点,近期中国市场学会服务质量专业委员会围绕3.15主题,针对汽车、家电、手机等消费产品进行名为“全国天天3.15服务质量维权调查”的暗访调查活动,对厂商服务进行多项打分记录并综合评分进行公示,以此督促厂商提升品牌产品及服务质量,进一步弘扬市场良好风气,维护消费者权益。

其中,消费者在手机服务行业的消费体验也被纳入了考察体系。昨日,联想手机品牌凭借为消费者带来的优质消费体验,获得了中国市场学会服务质量专业委员的认可。

原来在2022年度暗访过程中,北京、上海、南通的联想手机服务均接受了电话暗访,凭借贴心解答和良好服务表现,赢得了三地“神秘访客”的认可,最终位列A级档,被授予“2021-2022全国天天3.15服务质量维权调查先进单位”。

无独有偶,近期某投诉平台发布了2021年度榜单,涉及网上商城、二手交易、数码产品等15大领域,综合“有效投诉量”、“回复量+确认完成量”、“回复率”、“完成率”、“响应时间”等多个影响因子给出排行,客观反映企业2021年投诉处理情况。联想智慧服务在较短时间内响应并解决用户诉求,受到消费者肯定,使联想登上数码产品领域红榜。

那么联想智慧服务在长期服务消费者的过程中,具体是如何保障并不断升级消费者体验的呢?

1、以专业的服务保障弱势消费群体的权益

一些上了岁数的消费者,受制于认知和身体原因,往往会成为消费维权中的弱势群体,因此他们比任何人都更需要得到更专业的服务。所以一个优质的服务品牌不仅要有较高的专业素养,也要善于以人性化的服务体验帮助这类消费群体快速解决问题。

据北京一位50多岁的女士反映,她之前购买了某款软件服务,但是在服务站却查询不到该服务产品,好在联想智慧服务给她安排了一位处理事情思路清晰,有耐心和经验的联想服务工程师,并为她协调了服务站服务,解决了她的困境。之后这位联想服务工程师又从客户体验角度出发,结合本次案例针对众多服务上的细节问题,以及保障老年客户群体服务的周到性等方面提出了多项优化建议,进一步提升此类用户的消费体验。

一位60多岁的老先生阐述了他为什么对联想智慧服务给出好评:他在购买电脑后到身边的“维修站”修了两次,每次修完电脑依旧有故障。不懂电脑的他只能和联想智慧服务的客服沟通解决方法。联想服务工程师仔细了解了事件的来龙去脉,发现老先生前两次修理电脑的站点并不是联想服务站,修理人员也非联想的售后,便积极给老先生安排了服务站上门的服务,及时处理了机器故障,维护了老人的消费权益。

在今年的3月5日,联想智慧霸州服务站收到中国书法协会会员王树安老先生的求助。了解到老先生“家中的台式电脑无法打开文件,需要上门服务”后,服务站充分考虑到老先生不便出门的情况,当天就安排了经验丰富、技术过硬的联想服务工程师上门服务。工程师在解决完问题后还耐心给老先生讲解起了使用小常识。这样周到的服务自然得到了老先生的高度认可,王树安老先生特地提笔写下了一副书法向联想表示感谢。

2、用热情的态度为广大消费者带来关怀

一个强大的品牌,除了有专业的服务素养,往往还有“人情味”,能带给客户数据外的人文关怀。联想智慧服务就通过更有温度的服务,让不少消费者感受到了宾至如归的温暖。

今年3月,有一位在校的学生用户在自行重装Win11系统过程中,因强行重启电脑导致电脑“罢工”,相关课业安排也因此“停摆”。由于疫情原因,学校正进行封闭管理,无法去线下联想服务站解决电脑问题的她,焦急地拨打联想客服热线求助。联想服务工程师了解情况后,尽管万分忙碌仍挤出下班时间,耐心引导这位学生解决了系统的主要问题,还为她解答了其他关于电脑的疑惑。这位学生用户在写信感谢工作人员的同时,还特别认可了联想这种充满人文关怀的企业文化。

来自学生用户的紧急求助,合肥联想服务站今年也接到过。一位学生用户在购买电脑激活系统后,并未激活电脑的上的Office,得知学校要交提交作业必须使用Word版本后,该同学当夜急忙电话咨询如何激活。由于用户对电脑不熟悉不知道如何操作,在电话指导无果的情况下,联想服务工程师添加用户微信一边安抚一边进行指导,在解决了一系列问题后,终于帮助用户重新登录微软账户成功激活Office。用户非常满意,对工程师和联想这种“急用户所急,想用户所想”的做法表达了由衷感谢。

天津联想服务站年初也用热情服务回馈了一位用户的求助。这位用户发现用电脑看视频时屏幕会自动变暗,由于疫情管控他没法前往就近的联想维修中心,便通过联想商务服务的微信公众号求助。联想服务工程师耐心指导用户一步步检查电脑情况并按照步骤操作,一次次试过后,用户的问题终于得到解决。整个过程中,联想服务工程师热情的接待、细致入微的指导,都给用户留下了深刻印象,他特地向联想服务站致谢,并感叹这样暖心的服务真的体现了一个企业的文化与形象!

从诞生至今,联想始终坚持用专业的服务和热情的态度给予消费者更优质的体验。

而当我们历数这些感谢信,会发现这类积极倾听消费者心声,以极大的热忱回馈消费者的信任,以入微的关怀服务提升消费者的体验的做法,对联想智慧服务来说已是平淡。前行至今,不忘初心,相信联想智慧服务在未来仍会以消费者为核心,为消费者提供更优质的服务体验,为“促进消费公平”贡献自己的力量。

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