泉州市工商局提升消费者权益保护工作效能今年为消费者挽回损失2642万

“您好!这里是12315指挥中心。请问前几天您反映的那起消费投诉解决了吗?”

“已经解决了，谢谢你们。”

这是泉州市12315指挥中心工作人员经常要处理的一项工作。为了更好地了解和掌握消费纠纷的调查处理进程，今年以来，泉州市工商局进一步完善了消费维权案件回访制度，明确把投诉回访满意率列为对各县(市区)消费维权满意率考核的一项内容，要求12315工作人员在每件案件办结后立即发送短信进行回访，并定期随机抽取案件进行人工回访，及时了解消费者对处理结果、服务态度的满意度。据统计，今年以来全市系统投诉回访满意率达99.1%，消费者对工商(市场监管)部门消费维权工作效率给予高度评价。

“消费纠纷多种多样，要保持较高的维权满意率并不是一件容易事。”市工商局12315指挥中心主任陈晓丹说，“我们坚持在各个环节上尽量把工作做精做细做到位，让消费者真正感觉到我们是在用心做事。”

12315指挥中心是全市受理、分流消费投诉的枢纽，是受理消费投诉的首要环节。泉州市工商局下大力抓好12315指挥中心线路畅通和系统维护，加强对接诉人员的业务培训，严格对接诉员的考核管理，切实提高接诉受理质量和服务工作效能，保障咨询回复率和电话一次接通率，让消费者能得到及时的帮助;同时定期对各县(市、区)指标完成情况、消费维权效能及信访案件办理情况进行通报，规范流程、督促整改，对消费维权满意率考核指标较低的县区负责人进行约谈，到基层开展“消费维权满意率”绩效考评指标讲解、调解技能培训，着力提升按时办结率、调解成功率和回访满意率。

泉州市工商局还实时关注消费投诉热点、敏感点，主动前移消费维权关口，及时收集相关数据，进行系统分析，针对消费投诉举报相对较多的领域采取行之有效的应对措施。

前段时间，12315指挥中心连续接到多起有关电影院会员充值卡的消费投诉，引起了高度重视。通过对12315系统数据的统计与分析，发现电影院线预付式消费问题突出，带有普遍性。于是，该局除了对投诉个案进行调解处理外，还组织开展了电影院线行业专项整治，对各大电影院线商家在会员卡余额退费、会员卡失效激活、会员卡续充最低限额、会员卡折扣使用等各方面进行梳理，针对投诉热点，约谈影院，督促整改并规范会员合同、会员卡使用细则、网站公告、店堂告示等，促进了全市电影院线市场的健康、规范、有序发展，共同维护好消费者合法权益。像这样的约谈活动，该局今年以来已先后举行五次，有效推动了相关行业的规范经营。

此外，泉州市工商局还采取接诉人跟班学习、开展优秀调解员评选等一系列活动，有效提升了全市消费投诉的按时办结率、调解成功率和回访满意率。据统计，今年以来全市系统共受理各类消费者咨询、投诉、举报案件79049件，12315电话一次接通率94.88%，咨询回复率100%，诉求办结率96.21%，调解成功率90.18%，投诉回访满意率99.11%，为消费者挽回经济损失2642万元。

(苏晓晖 邵淑桢)