新冠肺炎疫情期间，口罩、消毒液、温度计等商品需求量大、供应紧俏。一些电商商家借机实施诱购、“砍单”等不良营商手法牟取不正当利益。中国消费者报微信公号于2月13日刊发报道《投诉量过万!海豚家这么“卖口罩”，是火还是祸?》，曝光了电商平台“海豚家”在消费者下单并且支付成功后采取单方“砍单”行为。2月14日，中国消费者协会公开表示，“海豚家”等商家的“砍单”行为涉嫌侵害消费者合法权益，已对此开展调查。

中消协称，经初步了解，部分商家“砍单”是因为货物来源中断、运输受阻等原因，导致无法正常履行合同，这部分商家应依法合理承担相应责任。但是也有一些商家本身没有货物或者囤货待提价，利用消费者购买防护产品的急切心理，不仅诱导消费者下载APP、注册下单、套取消费者个人信息、浪费消费者精力，更有甚者还以“运费”等名义扣除消费者资金，明显属于不良营商手法。针对疫情防控期间不同原因的防护用品“砍单”行为，消费者依法享有监督权和求偿权。

中消协希望相关经营者守法诚信经营，拒绝实施上述不良营商手法，并对商家和电商平台经营者提出如下要求：

确因不可抗力或者情势变更而无法正常履约的经营者，应当通过有效手段及时告知消费者，取得消费者的同意和谅解，及时、足额退还消费者支付的费用。

所有实施“砍单”行为的自营电商经营者，不得利用信息不对称优势，随意解释“砍单”行为的性质与数量，可建立“砍单”行为的解释答复网上专区，对于“砍单”的原因、涉及单数、总额度、具体订单号(不涉及消费者个人隐私)等进行公示，给广大消费者一个合理的交代，接受消费者和公众监督。

通过第三方电商平台开展相关交易行为的，有关平台应当用好大数据进行分析判断，按照法律规定和平台规则等对商家加强管理监督，维护消费者合法权益，并按规则对不法商家进行批评警告、扣除信用分、公示，直至清出平台。

据悉，中消协根据消费者诉求，已经对“海豚家”的“砍单”行为开展调查，要求其相关运行主体妥善处理消费者的订单、退还未完成订单的全部费用，通过设立网上专区等方式为消费者提供更为透明的解释答复。中消协同时提醒各电商平台经营者要在疫情防控期间加强对平台内商家异常订单的管理，对因平台经营者明显疏于管理造成消费者权益受损的，也要承担《消费者权益保护法》《电子商务法》等法律规定的相应责任。

(任震宇)