维护广大消费者合法权益，助力新发展阶段经济社会平稳健康发展，其中消费公平是社会公平的重要体现，也是营造好营商环境的必要条件。为了持续优化营商环境、推动高质量发展、推动共同富裕取得更为明显的实质性进展，应当以社会公平保障为前提。保护合法，打击非法，维护公平有助于经济社会平稳健康发展。职业索赔人是以“打假”、“维权”为名，行牟利之实;形成职业投诉、知假买假、恶意索赔等问题日益增多，此类投诉举报人，关注点不在打假，而在牟利，此行为若不加以制止，有违“公平”之说。

目前职业索赔投诉存在的现状：

该局投诉比较集中反映的问题如：食品等领域的轻微违法、食品里发现“异物”、标签标识不规范、广告宣传与实际不符、有的甚至以“夹带”、“掉包”、“造假”等手段进行欺诈式索赔或不实举报、等等。我们执法部门虽然投入大量人力、精力、时间不说，也浪费了政府行政资源，时不时还被卷入上复议和被告席。其行为一方面干扰了企业正常的生产经营，影响营商环境。另一方面，因其滥用投诉举报、信息公开、行政复议甚至诉讼权利，大量挤占行政资源。导致我们监管部门疲于应对，被投诉企业也是苦不堪言。

2022年，该局共通过全国12315平台和福建12345便民服务平台受理的投诉举报案件共有2979件，其中涉及职业索赔案件有2685件，2023年通过全国12315平台和福建12345便民服务平台受理的投诉举报案件共有2994件，其中涉及职业索赔有2740件。2年涉及职业索赔的案件有5425件，占投诉举报案件总数90%。仅2024年涉及职业索赔申请行政复议案件39件、行政诉讼案件1件。

鉴于目前投诉举报件中职业索赔人的占比数大，均是异地投诉举报，多为网络平台购物消费纠纷，人员出现有组织、年轻化、层次复杂等现象，有增加和泛滥的趋势。多年来，为促进创造更好、公平、公正的营商环境，该局理性处理好职业索赔人的诉求，勇于创新，敢于向职业索赔人说“NO”，绝不助长这种歪风盛行。具体做到以下几点：

一、规范执法、提升依法处置能力、敢于“亮剑”

从今年7月1日起开始实施的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》(以下简称《条例》)，将对那些滥用投诉举报权力、无端侵占政府行政资源的恶意投诉者起到限制和震慑作用。《条例》第四十六条第一款规定：“消费者和经营者发生消费争议向市场监督管理部门或者其他有关行政部门投诉的，应当提供真实身份信息，……。”今后，对恶意投诉的职业索赔人，如不能提供真实身份信息，投诉数量和频次明显超出正常范围的，相关行政部门可以告知其拒绝受理理由，以便将更多、更及时的投诉举报处置行政资源，为那些真正需要帮助维权的消费者解决急难愁盼问题。

对于真正意义上的消费者我们应当保护好其合法权益，作为市场监督管理部门理因义不容辞，而对于那些披着合法维权外衣，其真正目的是想从“维权”中获取利益的不法行为，应当坚决予以抵制。在处理大量消费投诉举报件的过程中，应该依据《条例》及其它相关法律法规的规定，主张好判断依据，特别是加强对职业索赔人诉求的甄别和研判，依法拒绝;加强相关业务的培训，规范答复内容，做到有作为，作为有理有据，依法调解，做到事实清楚，处理客观、公平、公正，尽量不让职业索赔人有获得不当利益的可乘之机。同时也可以防止职业索赔人反诉执法人员不作为、渎职等情况的发生，产生对执法部门的负面影响。

二、指导主体依法经营、运用法律手段依法维权

加强指导经营主体，特别是问题多发的主体、小规模经营主体，严格落实主体责任，持续提高产品质量和管理能力，依法从业、诚信自律，避免在经营行为中出现违法现象，从根源上杜绝牟利性职业投诉举报。同时，鼓励和支持经营主体在面对牟利性职业投诉举报时，对实际问题不回避不逃避，积极整改;当自身权益受到非法胁迫时，运用法律手段依法维权。

职业索赔人投诉举报的主要目的，并非真正意义上个人生活消费中碰到和需要解决的维权难题，更多的是依靠投机取巧、钻法律的空子，利用投诉举报牟取不正当利益，从而达到自己不可告人的目的。为了息事宁人，多数企业低头认赔。对于企业一方面应当敦促其规范化生产、提高产品质量，做到产品质量“无问题”;另一方面，要支持企业利用法律的武器，敢于拒绝赔偿调解，直接要求投诉人持相关损失损坏的证据通过司法途径进行解决，不随便甘愿“埋单”，坚称企业愿意“奉陪”到底;同时作为行政机关站出来，提醒企业发现职业索赔人的敲诈勒索行为及时报警，通过法律法规政策等知识的援助和帮扶，给予企业一颗“定心丸”，让其勇于维权。

近年来，为企业营造更加公平、公正、透明的营商环境，助力企业健康发展。鼓励企业依法维权、正面宣传有关企业维权案例，对违法行为取到震慑作用，有力地保护好企业经营者的合法权益，促进公平。在消费纠纷调解过程中，315台积极与法制部门联手，为企业提供法律帮扶，为创造更好的营商环境做出应有的贡献，受到上级局和当地政府的高度赞扬，其中一案例于2022年8月18日在《海峡消费报》新闻315专栏以标题以《撕下“维权”的外衣 原是职业打假人----平和12315维护企业合法权益》进行宣传报道。(内容见附件)

三、强化普法宣传与法律帮扶并重

持续开展普法宣传，引导社会各界关注消费者权益保护，提高科学消费、依法维权的意识和能力。对牟利性职业投诉举报依法处置，对受害企业进行法律帮扶，积极维护消费者和经营主体的合法权益，维护好放心消费环境和营商环境。积极利用“3·15国际消费者权益日”、食品安全宣传周、质量月等关键时节，向社会各界广泛宣传《民法典》《消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》《食品安全法》《产品质量法》《价格法》《广告法》《优化营商环境条例》等法律法规，推动公众增强知法、懂法、遵法、守法、用法的意识，依法维权、理性维权。

四、提高站位、加强沟通、强化部门工作配合、信息共享、社会共治

《条例》第二十七条第二款明确规定，投诉人“不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序”。第四十九条第二款规定，“通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，……，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律法规处理;构成犯罪的，依法追究刑事责任。”为全面优化营商环境，市场监管、法院、公安等多部门提高站位，加强沟通协调，依法规范市场监管领域投诉举报处置工作，坚决打击借“打假”为名，敲诈勒索、恶意索赔等违法行为，限制职业索赔人的牟利行为，以有效降低非法牟利性职业索赔投诉举报数量，促进社会诚信体系建设和综合治理水平提升。该局通过健全与公安、司法等相关部门的沟通及协作工作机制，对投诉举报处理过程中发现的捏造事实、敲诈勒索等犯罪线索及时移交公安部门，强化相关部门在依法处置牟利性投诉举报方面的信息共享和执法协作机制，推动形成监管合力。不仅保护企业的财产权益，同时也使企业的商誉免于受损。

通过多维方式，共促公平，坚持以人民为中心的深刻实践，回应消费者和经营者实现公平的呼声，促进生产、消费可持续性，能使经济更加健康全面地发展。今后，对以职业投诉人进行恶意投诉举报、牟取不正当利益、侵害企业合法权益的违法行为，该局将严格依照法律法规予以严厉打击，直至追究其刑事责任，更好地创造一个良好的、拥有公平、公正的营商环境和放心消费环境。

平和县市场监督管理局 吴林茂