日前，由于在规定的期限内未对消费者的投诉做出实质性回复，中国民航局中南管理局日前对海南航空控股股份有限公司(下称海航控股)提出警告，并处以罚款1万元。

罚决文件显示：中南局对海航控股涉嫌违规处理旅客投诉的行为做出调查。经查明，该公司在2017年5月未在规定期限内处理旅客投诉并作出实际性回复。

上述处罚文件指出，根据《航班正常管理规定》第46条规定，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉7日内予以处理并告知旅客受理情况。国内承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉10日内做出实质性回复。港澳台地区承运人和外国承运人应当在收到旅客投诉20日内做出实质性回复。同时，《航班正常管理规定》还明确指出，违反本规定第46条第一款，未按要求在规定时限内对旅客投诉进行处理的;未按要求在规定时限内对旅客投诉做出实质性回复的将面临1万至3万元的处罚。

事实上，早在2016年中国民用航空局发布的相关信息中就已强调，对于投诉内容无需承担责任的，被投诉企业应当在回复消费者时说明详细情况和无责理由，并提供相关证据。消费者在同一投诉中提出多项诉求的，被投诉企业应当逐一回复处理情况。同时，所受理的投诉内容反映被投诉企业有严重侵害消费者利益等违法行为，或发现消费者投诉数量骤增等异常情况的，消费者事务中心和中国航协应当及时报告民航局。

(记者 朱美芳)