近年来，厦门市市场监管局加强消费宣传、畅通诉求渠道、开展提醒警示、强化行政约谈、组织商品抽检和开展专项整治等举措，有力保障了消费者的权益。

2017年，厦门市市场监管局举报投诉处理指挥中心12315、12331共登记各类信息136199件，同比增长5.7%。其中，登记投诉28722件，同比增长12.47%，为消费者挽回经济损失7862.96万元，加倍赔偿金额164.76万元;受理举报7476件，同比增长43.13%，投诉举报均呈现不断增长的趋势。

从登记消费诉求看，年度投诉热点主要集中在以下六类：

一是食品类投诉仍处高位。共登记投诉2909件，占总投诉量的10.12%，比去年同期增长59.22%。问题主要集中在商家销售变质、过期、含有异物(杂质)等食品质量、包装标识及违反广告法相关规定和合同方面的问题。从登记情况看，通过网络购买食品引发的消费纠纷较多，共1142件，占该类投诉的39.25%。

二是服装鞋帽类投诉略有增加。共登记投诉2608件，占总投诉量的9.08%，同比增长13.88%。消费者主要反映服装鞋帽存有质量问题、违反广告法及包装标识相关规定，以及经营者有不正当竞争行为、合同方面的问题等。从登记情况看，通过网络购买服装鞋帽引发消费纠纷的较多，共1589件，占该类投诉的60.92%。

三是通信类投诉稍有回落。共登记投诉2499件，占总投诉量的8.70%，与去年同期相比下降5.16%，稍显回落。消费诉求主要集中在运营商(代售点)擅自开通收费(短信、网游)业务、套餐及宽带等业务的办理宽进严出或宣传营销时告知不全(不清、不实)，以及对流量的使用、计费、消耗和积累、清零有异议等，尤其是运营商通过第三方公司(代理商)向用户推荐产品时“未全面介绍产品的真实情况或包含的限制条件及资费等，只宣传推介好的卖点看点”等引发的投诉较多。

四是交通工具类投诉略有下降。共登记交通工具类投诉1917件，占总投诉量的6.67%，与去年同期相比下降了11.57%。问题主要集中在合同(1144件)和质量(651件)两个方面，占该类投诉的93.63%。其中，汽车及汽车零部件类投诉1763件，同比下降14.04%。

五是餐饮住宿类投诉增幅较大。共登记投诉1812件，占总投诉量的6.30%，同比增长44.15%。其中，餐饮类投诉1046件，主要反映就餐时商家提供的菜品缺斤少两、份量不足或与事实(点菜)不符，以及餐馆的卫生、菜品的质量不好等问题;住宿类投诉766件，主要反映商家网上宣传与事实不符、到店时临时提供价格、提供的房间与预定的房间存有差距，以及酒店(旅馆)的设施不配套、服务态度及质量不够好等问题。

六是文化娱乐体育类投诉增加明显。共登记投诉1701件，占总投诉量的5.92%，同比增长52.69%。消费者主要反映在接受健身、文体、娱乐等服务时，商家因多种原因未(无法)按时营业，或者提供的场地(设施、器材)、服务的质量不够好等。其中，登记预付式消费投诉1219件，占71.66%。

2017年，12315、12331热线共受理举报7476件，占登记总数的5.48%，同比增长43.13%。从受理举报情况看，“四品一械”、餐饮住宿和烟(酒、饮料)三类举报居前三位。尤其是“四品一械”举报体量较大，共受理举报2487件，占总举报量的33.26%，同比增长41.7%。主要问题是质量不好、虚假宣传、包装标识不规范和无相关批准文号、未办理证照等。

此外，餐饮住宿服务类举报持续增加;共受理举报1190件，占总举报量的15.91%，同比增长25.39%。重点集中在餐饮服务类，共受理举报1142件，占95.96%，主要反映商家菜品存有质量、无照(证)经营等方面，如举报餐饮店环境卫生(设施)不好、菜(肉)品质量不好(过期、有异物)和商家没有相关证照、虚假宣传、缺斤少两和多收取费用等。

让人意外的是，烟(酒、饮料)类举报增幅较大。共受理568件，占总举报量的7.59%，同比增长65.59%。主要反映商家销售的商品违反包装标识和广告法相关规定、质量方面的问题等，共468件，占82.39%。

另外，2017年3月14日国家12315互联网平台开通以来，至12月31日，厦门各区市场监管局共录入信息8050件。其中，受理投诉5128件(已结4354件)，受理举报670件(已结532件)，不受理2252件。

(林伟武 刘启国)