2017年，宁德市12315投诉举报信息系统共接到投诉、举报、咨询等总数31043件，比增35.18%。其中受理消费者投诉2361件，比2016年减少549件，同比减少19.97%，已办结2312件，办结率为97.92%，未办结案件均在办理期限内，为消费者挽回经济损失463.42万元;受理群众举报456件，比2016年减少57件，同比减少11.11%，已办结446件，办结率97.81%，未办结案件均在办理期限内;接受消费者咨询28216人次，比2016年增加8729件，同比增长44.79%，均已办结。

全国12315互联网平台自2017年3月14日开通以来，宁德市共接到投诉举报1022件，受理有效件633件，已办结388件，挽回经济损失5.52万元。

商品投诉方面，居前5位的分别是：服装鞋帽、家用电器、通讯产品、交通工具和食品;服务类投诉居前5位的分别是：通讯服务、餐饮和住宿、互联网、制作保养修理、美容美发洗浴等。2017年投诉涉及房屋、装饰装修、建材、家居以及家用汽车等方面的纠纷占相当比例，且涉及部分标的物金额相对较大。

微商、网约车、共享单车等新兴行业问题凸显

宁德市12315去年共接到微商消费的诉求件257件、关于网约车的诉求件19件，共享单车的诉求件22件。

微信购物投诉的主要问题是产品质量问题、产品实物与宣传不符、注册微信公众号被骗、诱导投资理财被骗、转账不发货、发货不付款、点赞赠送礼品未兑现等。共享单车的主要问题为押金难退、投诉渠道不畅通等。网约车的主要问题有为夜间打车加价、司机路线不熟悉、故意绕路等。

这些新兴行业相关规范亟待完善，诉求处理无法可依，导致此类投诉处理困难重重。

金融理财、网贷及个人信息安全问题不容忽视

2017年接到有关金融理财的投诉举报件28件，同比增长75%，是服务类投诉热点前10名中唯一增长的类别，投诉举报内容主要为微盘投资被套，无法退还资金。接到与网络贷款有关的诉求190件，诉求的内容主要有诱导消费、暴力催款，利息、保险费、手续费、滞纳金过高等。一些网贷公司通过与全国零售商建立战略合作(主要为手机店、电动车行、美容行业),为客户提供店内消费贷款服务，利用格式合同和设置好的流程，诱导消费者办理分期贷款，产生高额利息或手续费等。

金融理财、网贷等问题目前管理部门责任不清，也没有针对性的法律法规，还处于监管盲区，监管和维权难度大，按照“谁审批、谁监管，属地原则管辖”消费者需向网贷公司所在地的银监局反映。

网络诈骗、老年人被骗问题防不胜防

2017年接到网络诈骗有关的诉求93件，接到与老年人被骗有关的诉求145件。

网络诈骗反映的问题主要有淘宝合作代发货被骗、购买游戏账号被骗、网店代维护被骗、投资理财产品被骗、话费流量充值被骗等。不少消费者遭遇网购诈骗后向电商平台投诉时往往被告知“误入”的是钓鱼网站，挽回损失困难。

老年人被骗问题五花八门，除了推荐保健品、保健医疗器械、净水器、空气净化器等传统方式外，欺骗手段也“与时俱进”。某健康管理中心宣称与阿里健康合作，买保健品赠送“阿里健康”股票，赠送的方式为代持，消费者手中只有代持协议和一份手写方式出库单，真假难辨。

此类商家大多打着销售正规产品的幌子，与消费者签有协议，并打一枪换一个地方，维权难度大，退货退款无门。

房屋、建材、装修等投诉总体趋增。

近两年房地产的升温推动了建材、家居用品、装饰装修行业的快速发展。与此同时，房屋、建材、家居和房屋装修服务也同步成为广大消费者反映的热点和难点。

2017年，宁德市12315共受理房屋投诉56件，同比减少20%;建材80件，同比增长25%;装修服务投诉17件，同比增长183%。

房屋投诉主要问题是公摊面积太大、逾期交房、商家承诺可以无理由退还订金却不退、认筹金退款难、虚假宣传学区房、夸大宣传租金超月供、预收物业费和垃圾转运费等;因房产热销，开发商前期宣传的优惠不执行，业务员承诺赠送无法兑现也很普遍。

网店沦为职业索赔人投诉的重灾区

2017年宁德市12315接到网购的投诉举报260件，另全国12315互联网平台接到投诉举报633件、邮寄来函投诉举报85件。

经调查，大部分是职业索赔人所为。古田的食用菌产品、福安的按摩器材、霞浦的海产品等成为职业索赔的重点目标，索赔焦点集中于“三无”产品、未标注批准文号、未执行相关标准或引用标准错误、未标识安全系数类别、无耐久性标识、无成分含量;使用“最高级”、“顶级”等绝对化语言和包含保健、治疗、减肥功效等。

职业索赔行为当前仍游离于法律边缘，扰乱了正常的经营秩序，占用了大量的监管执法资源，给商家和地方执法造成了极大压力。宁德市工商部门提醒商家，要不断提高诚信守法意识和自律能力，规范相关广告和网页宣传，增强应对职业索赔的防范和应对能力。

(李福棣 陈星)