爱岗敬业认真履职

石狮市市场监督管理局权益保护股(投诉举报指挥中心)副股长卢小灵。1987年3月生，2009年7月到石狮市工商局工作。在工作期间，能以全心全意为人民服务为宗旨,在本职岗位上努力奋进,不断改进工作方法,提高工作效率,自觉遵守各项制度,工作成绩突出。

件件有落实

事事有回音

从2010年4月至今，卢小灵一直兢兢业业从事消费维权工作。她热爱本职工作，能刻苦钻研工商业务，善于调查研究，勇于开拓创新，有强烈事业心和责任感。熟悉工商行政管理法律法规，认真履行岗位职责，勤奋工作，恪尽职守。

在工作中，卢小灵积极热忱地为消费者提供咨询服务，认真处理消费者的投诉、举报，调解消费者权益纠纷，及时化解矛盾，为稳定社会，安定民心贡献绵薄之力。对于消费者的诉求做到件件有落实，事事有回音。

针对当前消费者维权意识越来越强，消费纠纷的种类也日趋多样化、复杂化的情况，卢小灵对投诉举报进行认真分析研究，总结了当前消费者的三个特点。

一是消费者投诉涉及的领域越来越广;

二是投诉人群广;

三是投诉热点难点层出不穷。

长期的维权工作中，卢小灵深入研究，对接到的消费投诉分别采取不同办法进行解决：

一是以情感人解难题。在实际案件调解中，针对一些特殊案件，卢小灵会采用将心比心，让商家和消费者互换立场为对方考虑一下;

二是以理服人化纠纷。卢小灵善于用摆事实、讲道理的方法让双方心服口服;

三是依法调解息纷争。对于那些故意侵害消费者利益并对调解中说理、说法概不接受的经营者，卢小灵敢于举起法律武器维护消费者权益。

此外，她还通过分析投诉举报数据，把投诉率比较高的行业经营者集中起来，采用开座谈会、约谈、建议、行政指导等方式提高经营者的法律素养，让其了解相关法律知识,切实减少消费纠纷，得到上级领导和消费者的肯定和好评。

务实高效做事

工作成绩突出

在消费维权岗位上，面对投诉量多、调解难度大、政策性强等实际情况，卢小灵给自己制定了“接待投诉不推，调解投诉不拖，解决投诉不留尾巴”的准则，把大量精力和时间都用在了调解投诉上。

因工作表现突出，2011年获泉州市工商局“2010年度泉州市工商系统优秀接诉员”表彰; 2012年获泉州市工商局“2011年全市工商系统优秀接诉员”的表彰;2013年获泉州市工商局“2012年度全市工商系统优秀调解员”表彰;2015年获泉州市工商局“2014年度全市工商系统消费者权益保护工作先进个人”表彰。2016年获“2012年—2015年度全省工商行政管理系统先进工作者”表彰提名。

而卢小灵所在的投诉举报指挥中心也于2011年荣获“2011年度全省工商系统消费者权益保护工作先进集体”称号;2010-2012年度，石狮市消费者权益保护委员会获得“全省消费维权先进集体”称号;2012-2013年度，消费者权益保护委员会获得“全国消协组织消费纠纷处理先进集体”的称号,2013-2015年度12315投诉台荣获石狮市“创建文明行业工作先进单位”称号。

从2010年至今，卢小灵所在的投诉举报指挥中心共受理工商类消费咨询、投诉、举报77793件(其中咨询57372件，投诉16522件，举报3899件)，为维护石狮市广大人民群众的消费合法权益和石狮市的和谐稳定做出贡献。

(记者 朱美芳 特约记者 余小静)