自2014年担任福州市晋安区市场监督管理局消费者权益保护中心主任以来，立足本职工作，忠于职守，同区消费者权益保护中心工作人员一起共同努力， 尽心尽力地为广大消费者排忧解难，得到了上级的充分肯定。

3年来，在韦昉的带领下，福州市晋安区市场监管局12315共受理消费者投诉12059件，调解成功11929件，调解成功率98.98%，为消费者挽回直接经济损失1076.02万元，消费维权满意率居福州市各区县前列。

履职尽责 依法调解

在工作实践中，韦昉始终坚持为民服务指导思想，将监管和维权作为首要任务，切实履行保护消费者合法权益的职责，化解消费维权领域矛盾纠纷，维护社会和谐稳定，从消费维权“热点、难点”的实际问题出发，对碰到的难事、麻烦事绝不推诿，坚持多联系、多协调、多沟通工作思路，尽量让群众投诉而来，满意而归，不断提高消费维权工作质量。

2017年11月18日，该局接到消费者投诉，称其5天前在某网站订购一部二手车，已支付首付款4.1万元，商家却要求他额外多缴纳7000余元保险费，消费者表示无法接受。

由于消费者年龄偏大，且文化程度较低，意思表达不清，基层所工作人员多次与双方沟通，均调解不成，所里请求韦昉帮助处理此事。

韦昉及时向领导作了汇报，并立即与双方联系，安排现场调解。经了解，消费者购买的是一辆二手宝马车，价格是9万元，然而最后需缴纳的保险费高达1.28万元，大大超出消费者预期。

韦昉认真倾听双方意见，经过4个多小时耐心细致的调解，最终，商家因没有事先履行告知义务，需为消费者承担3550元的保险费。

刻苦学习 提高素质

消费者权益保护工作，涉及法律法规多，新情况新问题多，为了熟知相关的法律法规，积累更多的调解经验，成为做好工作的行家里手，韦昉坚持边工作边学习，经常把业余时间和周末用在学习上，并主动向各业务科室请教。

韦昉能够熟练掌握和运用维权工作涉及的法律、法规和相关处理程序，提高了对新情况新问题的处理能力。

她常说：“在老百姓眼里，我们就是他们维权路上最坚实的依靠。保护消费者合法权益工作，不仅仅是我们的工作，更是我们义不容辞的义务。”

2017年11月28日，该局接到黄女士投诉，称其与孩子在经过宝龙广场时，被商家放在户外的小车撞伤，送医院治疗后，确认为撕脱性骨折。

基层所工作人员多次调解不成，韦昉得知情况后，尽自己最大努力为消费者和商家提供公正、合理、满意的处理方案。

在深入仔细调查的基础上，判定商家的防护设施存在安全隐患，要对黄女士的小孩受伤承担主要责任。最终，双方达成一致协议，商家赔偿医药费以及黄女士的误工费，孩子的营养费等共计1.1万元。

开拓进取 创新工作

为了做好新形势下的维权工作，韦昉积极主动协调相关职能部门做好维权工作，倡导实行维权联动模式，加强行政调解与司法调解衔接，去年起与区司法部门联合创设法律援助站，推行“法律门诊”工作方式，定期安排律师为消费者提供免费咨询与法律帮助，对群体性消费纠纷、复杂疑难及消费者二次投诉案件组织相关部门进行联合调解，实现消费纠纷行政调解与人民调解、法律援助的有效对接，提高调解成功率和消费者满意率。目前已接受消费者咨询58人次，参加调解消费纠纷36件，起到了很好的社会效果。

韦昉加强消费者投诉举报信息的综合运用，先后对辖区投诉集中的汽车维修服务、手机销售维修等行业以及投诉较多的福建喜相逢汽车服务股份有限公司、福州居联峰尚装饰工程有限公司等部分企业的行政约谈，进一步促进行业和企业规范经营。

借助QQ微信、消费体验和抽检公示等途径，她加强与消费者的互动，配强城区、主要市场等重点区域的消费调解力量，主动与媒体开展沟通引导，发布消费警示信息，有效预防了群诉事件的发酵，有效维护了消费者的合法权益。

(记者 朱美芳 特约记者 余小静)