莆田工商提升消费维权工作效能

莆田市工商局坚持以提升消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度为目标，着力提升消费维权工作效能，进一步营造了安全放心的消费环境。今年以来，该局共受理消费者咨询投诉举报23520件，咨询回复率100%，一次接通率94.55%，诉求办结率99.97%，调解成功率95.28%，为消费者挽回经济损失1805.79万元。

健全维权工作体系

该局加大消费维权投入，投入专项资金193万元强化市局12315指挥中心建设和基础办公设备更新升级。建立完善工作机制，制定消费维权工作规范，进一步细化消费投诉的受理及分流处置工作，强化分流处置的及时性和规范性，并定期对各单位一次性接通率等进行数据监测、统计分析和通报，倒逼各单位进一步重视消费维权工作。

他们还强化基层站点建设，构建起覆盖全市各县区、各乡镇、各村居的消费维权网络，进一步前移消费维权平台，方便消费者就近维权，同时不断提升基层站点消费纠纷化解水平,努力实现投诉不出店、维权不出门。

创新消费调解方式

莆田市工商局还创新上下联动调解机制，确立三级(市、县、区、所)联动调解机制，对较为复杂和基层难以调解的投诉件，组织市局、区局、工商所三级联动快速调解，成功调解消费纠纷12件，为消费者挽回经济损失130余万元。

同时，创新司法调解衔接模式，探索开展乡镇一级司法调解衔接试点，对群体性消费纠纷、复杂疑难及消费者二次投诉的案件，依托基层工商所创设行政司法调解衔接示范点，实行工商所、司法所联合调解，进一步提升消费维权的效率和效力，今年成功调解复杂疑难消费纠纷9起。

此外，创新了联合大调解工作方式，建立莆田市工商局大调解工作站并规范工作模式、运行流程，通过网络平台各部门间定期交流通报信息，形成“职能互动、优势互补、资源共享、责任共担”的“大调解”格局，提升了消费维权成功率。

强化纠纷源头防控

该局重视强化经营者自律，改变以往集中约谈方式，对消费投诉量较多经营者上门开展“一对一”、“面对面”约谈，积极开展经营者自律教育。重视强化质量抽检，增加抽检频率、突出抽检重点，有效预防多发易发消费纠纷的蔓延和扩大。今年组织抽检544批次，同比增加56%，立案查处 27件，罚没35.6万元。重视强化“诉转案”，制定“诉转案”工作规范，确立上下联动、无缝对接及通力协作的工作机制，形成“在投诉中找案源，在线索中查违法，在查处中抓维权”的良好局面，严厉打击消费侵权行为，促进了消费环境的持续好转，让消费者对消费环境更加满意。今年已办理诉转案163件，罚没92.98万元,“诉转案”率5.86%。

(曾茂盛 许英)